はじめに
2025年現在、生成AIは様々な産業でその変革力を示していますが、特に顧客との最前線であるコンタクトセンター業務において、その影響は日に日に増しています。従来、オペレーターの育成、シフト管理、応対品質の維持といったワークフォースマネジメント（WFM）は、多くの時間と労力を要する複雑な課題でした。しかし、生成AIの進化は、これらの課題に対する革新的な解決策を提供し始めています。
本記事では、コンタクトセンターにおける生成AIの具体的な応用事例として、Calabrio（カラブリオ）が発表した「Future-Ready Workforce Intelligence」ソリューションに焦点を当て、特にその中核をなす生成AIアシスタント「Agent Assist」が、どのようにWFMと従業員エンゲージメントを変革し、未来のコンタクトセンターを形作るのかを深く掘り下げて議論します。
Calabrioが発表した「Future-Ready Workforce Intelligence」とは
2025年9月15日、ワークフォースおよび会話インテリジェンス企業であるCalabrioは、年次イベント「Calabrio Customer Connect (C3)」において、新しい「Future-Ready Workforce Intelligence」ソリューションを発表しました。このソリューションは、AIを活用したワークフォースマネジメント（WFM）を通じて顧客体験を人間味あふれるものにし、最適化を推進することで、より迅速で適応性があり、機敏なワークフォースを実現することを目的としています。
この発表は、コンタクトセンター業界におけるAI活用の新たな段階を示すものであり、単なる効率化に留まらず、従業員の働き方や顧客との関係性そのものを再定義しようとするものです。Calabrioは、AI駆動型ソリューションの積極的な展開サイクルを開始し、WFM、従業員エンゲージメント、およびエージェントインテリジェンスを強化することで、コンタクトセンターエージェントがAI駆動の知識によって力を得られる未来を描いています。
引用元記事：Calabrio Unveils Future-Ready Workforce Intelligence – contact-centres.com
（日本語訳：Calabrioは未来志向のワークフォースインテリジェンスを発表 – contact-centres.com）
この記事では、Calabrioが年次イベントで「Future-Ready Workforce Intelligence」ソリューションを発表し、その中で生成AIアシスタント「Agent Assist」がWFMプラットフォームに組み込まれることで、エージェントが自然言語でスケジュール管理を行えるようになること、そしてWFM、従業員エンゲージメント、エージェントインテリジェンスを強化するAI駆動型ソリューションの積極的な展開が始まることが簡潔に述べられています。
コンタクトセンターを変革する生成AIアシスタント「Agent Assist」
Calabrioの「Future-Ready Workforce Intelligence」の中核をなすのが、WFMプラットフォームに組み込まれた生成AIアシスタント「Agent Assist」です。このAgent Assistは、コンタクトセンターのエージェントが、自然言語での会話を通じて自身のスケジュールを管理できるようにする画期的な機能を提供します。
具体的には、エージェントはAIに対して休暇の申請、残業の申し出、シフト情報の確認などを、あたかも人間と会話するように行うことができます。これにより、従来のWFMシステムが持つ複雑なインターフェースや手続きを介さずに、直感的かつ迅速にスケジュール調整が可能になります。これは、まさに生成AIが拓く「声のインターフェース」：非エンジニアが業務を劇的に変える新常識の一例であり、非エンジニアであるコンタクトセンターエージェントが日常業務でAIの恩恵を直接享受できることを意味します。
エージェントの自律性とエンゲージメントの向上
Agent Assistの導入は、エージェントの自律性を大幅に向上させます。自分のスケジュールをより柔軟に、そして主体的に管理できるようになることで、エージェントは自身のワークライフバランスを向上させ、仕事に対する満足度を高めることができます。従来のWFMでは、シフト変更の申請や確認にマネージャーやスーパーバイザーとのやり取りが必要で、時間と手間がかかることが少なくありませんでした。Agent Assistはこれらのプロセスを簡素化し、エージェントがより迅速に、かつストレスなく必要な調整を行えるようにします。
このような自律性の向上は、結果としてエージェントのエンゲージメントを高めることにつながります。従業員が自身の仕事に主体的に関わり、柔軟な働き方ができる環境は、離職率の低下や生産性の向上に大きく貢献します。Calabrioは、このソリューションが「従業員エンゲージメント」を強化すると明言しており、AIが単なる効率化ツールではなく、従業員体験（EX）を向上させるための戦略的ツールとして位置づけられていることがわかります。これは、生成AIで社員の発想力を磨き、顧客体験（CX）を革新する新常識で議論された、従業員の発想力と顧客体験の向上を両立させるアプローチにも通じます。
コンタクトセンター運営の効率化と最適化
Agent Assistはエージェントだけでなく、コンタクトセンター全体の運営効率にも寄与します。エージェントが自己解決できるタスクが増えることで、マネージャーやスーパーバイザーはより戦略的な業務に集中できるようになります。例えば、シフト調整に関する問い合わせ対応に割かれていた時間を、応対品質の向上やエージェントのスキル開発に充てることが可能になります。
また、生成AIはエージェントの過去の行動パターンや好みを学習し、よりパーソナライズされたスケジュール提案を行うことも可能になるでしょう。これにより、エージェントの満足度を高めつつ、センター全体のサービスレベル目標（SLO）を達成するための最適な人員配置を実現できます。これは、まさに非エンジニアのためのAIエージェント開発：ノーコードで業務自動化を実現するで語られる、AIエージェントによる業務自動化と最適化の好例と言えます。
顧客体験（CX）への間接的な影響
Agent Assistは直接的にはエージェント向けのツールですが、その効果は最終的に顧客体験（CX）にも波及します。エンゲージメントが高く、満足度の高いエージェントは、より質の高い顧客サービスを提供できる傾向にあります。ストレスが少なく、自身のスケジュールに満足しているエージェントは、顧客との対話においてより集中し、共感的な姿勢で臨むことができるためです。
さらに、WFMの最適化により、適切なスキルを持つエージェントが適切なタイミングで配置されることで、顧客の待ち時間の短縮や、初回解決率の向上にもつながります。AIがエージェントの負担を軽減し、彼らが本来の業務である顧客対応に集中できる環境を整えることで、結果として「人間味あふれる顧客体験」が実現されるのです。Calabrioが「顧客体験を人間味あふれるものにする」と強調しているのは、このような間接的な効果を強く意識しているからに他なりません。
今後の展望と導入における考慮事項
CalabrioのAgent Assistのような生成AIを活用したWFMソリューションは、コンタクトセンターの未来を大きく変える可能性を秘めています。しかし、その導入と運用にはいくつかの考慮事項があります。
1. データプライバシーとセキュリティ
エージェントのスケジュールや個人情報、行動データなどをAIが扱うため、データプライバシーとセキュリティは最重要課題です。適切なデータガバナンスとセキュリティ対策が講じられているかを確認する必要があります。これは、生成AIを安全に使う新常識：AIの誤情報と個人情報漏洩を防ぐ実践ガイドでも強調されている点です。
2. 倫理的利用と透明性
AIがエージェントのスケジュール提案やパフォーマンス評価に影響を与える場合、そのアルゴリズムの透明性と公平性が求められます。エージェントがAIの判断を理解し、信頼できるような仕組みづくりが不可欠です。
3. エージェントへの教育と導入支援
新しい技術の導入には、エージェントへの適切な教育とサポートが欠かせません。AIツールの使い方だけでなく、それが業務にもたらすメリットを理解してもらうことで、スムーズな移行と最大限の活用が期待できます。これは、生成AIを「思考加速の戦略的パートナー」へ：非エンジニアが実践すべき知識アップデート術にも通じる考え方です。
4. 既存システムとの連携
Agent AssistのようなWFMソリューションは、CRM、PBX、品質管理システムなど、既存のコンタクトセンターシステムとのシームレスな連携が求められます。統合の容易さや互換性も重要な選定基準となります。
5. 継続的な改善と学習
生成AIは進化し続ける技術です。導入後もエージェントからのフィードバックを収集し、AIモデルの継続的な改善と学習を行うことで、その価値を最大化できます。これは、生成AIが拓く組織の「暗黙知」活用：競争力を最大化する新常識にも関連し、現場の暗黙知をAIに取り込み、システムを賢くしていくプロセスが重要です。
まとめ
Calabrioの「Future-Ready Workforce Intelligence」と、その中核をなす生成AIアシスタント「Agent Assist」は、コンタクトセンターのワークフォースマネジメントに革命をもたらす新サービスです。エージェントが自然言語で自身のスケジュールを管理できる機能は、彼らの自律性とエンゲージメントを向上させ、結果として顧客体験の質を高めることにつながります。
2025年現在、生成AIは単なる業務効率化のツールに留まらず、従業員の働きがいや顧客との関係性を根本から見直すための戦略的なパートナーとして進化しています。コンタクトセンター業界が直面する人材不足やサービス品質の維持といった課題に対し、Agent AssistのようなAIソリューションは、人間とAIが共存し、互いの強みを引き出し合う「人間中心」の未来を築くための重要な一歩となるでしょう。企業は、このような新技術の可能性を最大限に引き出すために、導入における様々な側面を慎重に検討し、戦略的にアプローチする必要があります。
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